Главная Публикации

Нажми на кнопку — оценишь результат.

05.02.2019

Как работает самый большой в стране центр по обслуживанию налогоплательщиков


У большинства людей налоговая служба вызывает не самые позитивные ассоциации. В лучшем случае в голове промелькнет легендарная реклама «Заплати налоги и спи спокойно». В Министерстве по налогам и сборам это понимают и пытаются ситуацию переломить. Сейчас ведомство позиционирует себя не только как фискальный орган, но и как клиентоориентированную службу. Корреспонденты «Р» проверили, насколько успешно ему это удается. 

  

 

Правильный подход

«Клиент номер 58, пройдите в кабинет 105» — этой фразой встречает нас новый центр обслуживания плательщиков, созданный при налоговой инспекции Минского района. Ощущение, что ты в банке или аптеке, но никак не в налоговой в конце месяца. На часах 11.30, в небольшом зале несколько человек ждут своей очереди. Никакой суматохи и хождения по кабинетам. А ведь это, на секундочку, самая большая налоговая инспекция в стране: здесь обслуживаются почти 15 тысяч организаций, более 13 тысяч индивидуальных предпринимателей и 140 тысяч физлиц. 

 

Администратор на входе сориентирует, к какому специалисту нужно брать талон.

 

 Такие метаморфозы объясняются просто — в конце декабря на базе этой инспекции открылся Центр обслуживания плательщиков (налоговики называют его ЦОПом). Это второй подобный центр в области, по всей стране их работает уже 23. Устроены все они по одному принципу. Администратор на входе встречает клиента и помогает сориентироваться, к какому специалисту ему надо попасть, дальше плательщик берет талон электронной очереди и ждет в специально оборудованном зале, пока его не вызовут. Четко, быстро и без нервов. 

 

 

Центр работает совсем недолго, но уже прошел проверку на прочность. Начальник инспекции Андрей Палий рассказывает:

— Самый пик пришелся на 18 января, потому что подавались декларации — годовые, квартальные. Число посетителей за день достигло 630 человек, в остальные дни приходило около 500 клиентов. Этот пик мы прошли — было трудно, но прошли. Очереди, конечно, были, но не такие, как обычно бывают в первый месяц года. Кардинально изменился еще один момент: из-за электронной очереди клиент теперь не знает, к какому инспектору попадет. 

Именно незакрепленность за конкретным инспектором сейчас вызывает больше всего вопросов у налогоплательщиков. Люди даже пишут жалобы. 

Директор «Саяна-Агро» Евгений Черняков обслуживается в инспекции по Минскому району с 2006 года:

— Действительно, стало намного удобнее, сейчас очень серьезно экономишь время. Раньше в очередях здесь стояли по часу. Еще один плюс, что практически все документы можно представлять в электронном виде. И если каких-то бумаг не хватает, то в тот же день просто досылаешь их и не надо снова приезжать. Мне кажется, что даже сотрудники изменились: сейчас они стали более коммуникабельны, идут навстречу, помогают. 

 

Клиент не знает, к какому инспектору попадет по электронной очереди.

 

Глобальный минус, по мнению клиента, только один — нельзя работать со своим инспектором: 

— К одному и тому же человеку ходить было лучше. Когда инспектор тебя уже знает, знает твой бизнес — всегда проще. А новый человек пока войдет в курс дела. 

В инспекции объясняют, что отсутствие очередей во многом как раз заслуга того, что люди не идут к конкретному специалисту. Раньше случались ситуации, когда к одному инспектору стояла очередь из двадцати человек, а второй был полностью свободен.
 

Главные нововведения



 

Ольга Сурин работает в налоговых органах три года, за это время успела дорасти до должности начальника отдела налогообложения имущества физических лиц. Девушка признается, что до открытия центра львиную долю рабочего времени отнимали консультации клиентов, которые зашли «просто спросить», перепутали кабинеты, не знали, у кого уточнить свой вопрос:

— А теперь у нас электронная очередь и людей сразу направляют к нужным специалистам. Нет этой беготни по кабинетам. К нам приходят люди с конкретными вопросами, к примеру, по налогообложению имущества. 

Инспекция по Минскому району может похвастаться не только самым большим числом клиентов, но и самым большим по площади ЦОПом. Здесь два зала, с клиентами работает около 35 человек. Из непривычного для плательщиков — детская зона. Пока взрослые решают свои вопросы, малыш может порисовать, посмотреть мультик (про налоги), почитать сказки (тоже про налоги). Кстати, мультфильмы здесь идут только по 30 минут: больше, объясняют в налоговой, и не надо — родители успевают все сделать. 

Еще один интересный момент: на выходе каждый клиент может поставить налоговой лайк — оценить обслуживание по шкале от 1 до 5 баллов. Центр работает меньше месяца, но у него уже высокий балл — 4,8 из 5. Правда, не все плательщики ставят оценки, при нас только пару человек задержались возле специального терминала, где это можно сделать. 

 


Навигацию по предоставляемым услугам постарались сделать простой и понятной.


Вся информация — по количеству клиентов в ЦОПе, времени их обслуживания и даже лайках от плательщиков — стекается в кабинет начальника инспекции. Это тоже важное новшество, хоть клиента напрямую оно и не касается. Андрей Палий объясняет:

— У меня есть информация по каждому инспектору, и она обновляется в режиме реального времени: видно, сколько минут он принимает человека, сколько людей обслужил за день, обязательно ведется запись его разговоров с клиентом. Плюс из своего кабинета я вижу весь ЦОП: работают три камеры, и онлайн можно наблюдать за рабочим процессом. Если есть очередь, то просто направляется дополнительный инспектор на прием клиентов.

ПРЯМАЯ  РЕЧЬ

 




Игорь Клепча, первый заместитель министра по налогам и сборам:

— Изучение мировой практики налоговых администраций показывает, что взаимодействие государства и плательщика — это двухсторонний процесс, который предусматривает не только реализацию фискальных функций, но и качественный сервис по предоставлению услуг налогоплательщикам. 

Первый ЦОП мы открыли в 2016 году и при организации такой формы работы ориентировались в первую очередь на кардинальное изменение подхода к работе с плательщиками. В том числе придерживались позиции ухода от закрепления их за отдельными инспекторами. Это очень важно и с точки зрения повышения качества услуг, и с точки зрения противодействия коррупции. Незакрепленность за конкретным инспектором позволяет реализовать еще один важный принцип — экстерриториальность обслуживания. К примеру, житель Бреста теперь может спокойно прийти в ЦОП в столице и решить все свои вопросы. Сейчас такую возможность имеют плательщики-физлица, но в дальнейшем ею смогут воспользоваться и субъекты хозяйствования.

Если говорить о перспективах, то задачи по созданию центров во всех без исключения инспекциях мы для себя не ставим. Эти центры появятся только в крупных городах, где сосредоточено наибольшее количество налогоплательщиков. 

ИНТЕРЕСНЫЕ  ФАКТЫ

В стране открыто 23 центра обслуживания плательщиков, 7 из них — в Минске.

До конца года появится еще 11 таких центров.

Среднее время ожидания клиента в очереди — 3 минуты 28 секунд.

Среднее время обслуживания плательщика — 6 минут 7 секунд.

 

Подробнее на сайте издания «СБ.Беларусь сегодня»: https://www.sb.by/articles/nazhmi-na-knopku-otsenish-rezultat.html

 

Справочная информация
Формы документов, предоставляемые плательщиками в налоговые органы
Максимальные розничные цены на сигареты с фильтром
Лучший плательщик налогов, сборов
Реестр коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей с повышенным риском совершения правонарушений в экономической сфере
Сведения из Государственного реестра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих производство, хранение (как вид предпринимательской деятельности) табачных изделий, оптовую и розничную торговлю ими
Отраслевой комитет ОО БРСМ МНС
Перечень юридических лиц (индивидуальных предпринимателей), исключенных из Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в связи с признанием задолженности безнадежным долгом и ее списанием
Перечни и формы ведомственной отчетности